Call Center

El modulo de Call Center es una extension del CRM que permite gestionar llamadas entrantes y salientes, campanas de contacto, scripts de atencion y metricas de rendimiento de agentes.

Colas de llamadas

Las colas organizan las llamadas por categoria o departamento.

Datos de la cola

Campo	Descripcion
Nombre	Nombre descriptivo (ej: “Ventas”, “Soporte”, “Cobros”)
Descripcion	Descripcion de la cola
Prioridad	Orden de prioridad entre colas
Estado	Activa/Inactiva

Operaciones

Endpoint	Metodo	Descripcion
/v1/crm/call-center/colas	GET	Listar colas
/v1/crm/call-center/colas	POST	Crear cola

Agentes

Los agentes son los operadores del call center asignados a una o mas colas.

Datos del agente

Campo	Descripcion
Cola	Cola a la que pertenece
Usuario	Usuario del sistema vinculado
Extension	Extension telefonica
Estado	Disponible, en llamada, en pausa, desconectado

Estados del agente

Estado	Descripcion
AVAILABLE	Disponible para recibir llamadas
ON_CALL	En llamada activa
ON_BREAK	En pausa/descanso
OFFLINE	Desconectado
WRAP_UP	Post-llamada (completando notas)

Operaciones

Endpoint	Metodo	Descripcion
/v1/crm/call-center/agentes	GET	Listar agentes con filtro por cola
/v1/crm/call-center/agentes	POST	Registrar agente
/v1/crm/call-center/agentes/:id/estado	PATCH	Cambiar estado del agente

Llamadas

Registro de llamadas

Cada llamada (entrante o saliente) se registra con los siguientes datos:

Campo	Descripcion
Agente	Agente que atendio/realizo la llamada
Cola	Cola de la llamada
Direccion	INBOUND (entrante) o OUTBOUND (saliente)
Telefono del contacto	Numero del cliente/prospecto
Cliente	Cliente vinculado (si existe)
Fecha inicio	Timestamp de inicio de la llamada
Fecha fin	Timestamp de fin de la llamada
Duracion	Duracion en segundos
Resultado	Resultado de la llamada
Notas	Notas del agente
Campana	Campana asociada (si aplica)

Resultados de llamada

Resultado	Descripcion
ANSWERED	Contestada exitosamente
NO_ANSWER	No contesto
BUSY	Linea ocupada
VOICEMAIL	Buzon de voz
CALLBACK	Solicito devolucion de llamada
TRANSFERRED	Transferida a otro agente/departamento
SALE	Resulto en venta
APPOINTMENT	Se agendo cita
COMPLAINT	Reclamo registrado
INFORMATION	Solo informacion

Integracion con Leads

Cuando una llamada identifica un nuevo prospecto, el sistema puede crear automaticamente un lead en el CRM:

Llamada entrante --> Nuevo contacto detectado --> Auto-crear Lead

Operaciones

Endpoint	Metodo	Descripcion
/v1/crm/call-center/llamadas	GET	Listar llamadas con filtros
/v1/crm/call-center/llamadas/:id	GET	Detalle de llamada
/v1/crm/call-center/llamadas	POST	Registrar llamada

Filtros disponibles

Filtro	Descripcion
agentId	Filtrar por agente
queueId	Filtrar por cola
direction	Entrantes o salientes
outcome	Resultado de la llamada
from / to	Rango de fechas
phone	Buscar por numero de telefono
customerId	Buscar por cliente

Scripts de llamada

Los scripts guian al agente durante la llamada con un guion predefinido.

Datos del script

Campo	Descripcion
Nombre	Nombre del script (ej: “Venta de plan premium”)
Descripcion	Proposito del script
Contenido	Texto del guion con marcadores
Cola	Cola para la que aplica (opcional)
Campana	Campana asociada (opcional)
Estado	Activo/Inactivo

Contenido del script

El contenido soporta marcadores que se reemplazan con datos del contacto:

"Buenos dias {CONTACT_NAME}, le llamo de {COMPANY_NAME}.
El motivo de mi llamada es informarle sobre {CAMPAIGN_OFFER}.
Tiene un momento para conversar?"

Operaciones

Endpoint	Metodo	Descripcion
/v1/crm/call-center/scripts	GET	Listar scripts
/v1/crm/call-center/scripts	POST	Crear/actualizar script

Campanas

Las campanas permiten organizar llamadas salientes masivas con listas de contactos predefinidas.

Datos de la campana

Campo	Descripcion
Nombre	Nombre de la campana
Descripcion	Objetivo de la campana
Tipo	Ventas, cobros, encuesta, informativa
Fecha inicio	Fecha de inicio planificada
Fecha fin	Fecha de fin planificada
Script	Script asignado a la campana
Cola	Cola que gestiona la campana
Estado	Borrador, activa, pausada, completada

Estados de campana

Estado	Descripcion
DRAFT	Borrador, se estan cargando contactos
ACTIVE	Activa, los agentes pueden hacer llamadas
PAUSED	Pausada temporalmente
COMPLETED	Completada, todos los contactos fueron procesados

Lista de contactos

Cada campana tiene una lista de contactos a llamar:

Campo	Descripcion
Nombre	Nombre del contacto
Telefono	Numero de telefono
Email	Correo electronico (opcional)
Estado	Pendiente, contactado, no contesto, convertido
Intentos	Numero de intentos de contacto
Ultimo intento	Fecha del ultimo intento
Resultado	Resultado del ultimo contacto

Flujo de trabajo de campana

1. Crear campana (DRAFT)
2. Cargar lista de contactos
3. Asignar script y cola
4. Activar campana (ACTIVE)
5. Agentes solicitan siguiente contacto
6. Registrar resultado de cada intento
7. Repetir hasta completar la lista
8. Campana pasa a COMPLETED

Siguiente contacto

El endpoint /v1/crm/call-center/campanas/:id/siguiente-contacto retorna el proximo contacto pendiente de la lista, priorizando:

1. Contactos nunca llamados
2. Contactos con callbacks programados
3. Contactos con intentos fallidos (menor numero de intentos primero)

Registrar intento

Despues de cada llamada, el agente registra el resultado:

POST /v1/crm/call-center/campanas/contactos/:id/intento
{
  "outcome": "NO_ANSWER",
  "notes": "No contesto, reintentar manana",
  "callbackDate": "2026-03-23T10:00:00Z"
}

Operaciones

Endpoint	Metodo	Descripcion
/v1/crm/call-center/campanas	GET	Listar campanas
/v1/crm/call-center/campanas/:id	GET	Detalle con estadisticas
/v1/crm/call-center/campanas	POST	Crear campana con contactos
/v1/crm/call-center/campanas/:id/estado	PATCH	Cambiar estado
/v1/crm/call-center/campanas/:id/siguiente-contacto	GET	Siguiente contacto
/v1/crm/call-center/campanas/contactos/:id/intento	POST	Registrar intento

Dashboard

El endpoint /v1/crm/call-center/dashboard retorna metricas del call center.

KPIs principales

KPI	Descripcion
Total llamadas hoy	Llamadas realizadas/recibidas hoy
Llamadas contestadas	Llamadas con resultado positivo
Tasa de contacto	% de llamadas contestadas
Tiempo promedio de llamada	Duracion promedio en segundos
Agentes activos	Agentes con estado AVAILABLE u ON_CALL
Agentes en pausa	Agentes con estado ON_BREAK
Llamadas en cola	Llamadas esperando atencion
Llamadas por agente	Promedio de llamadas por agente

KPIs por campana

KPI	Descripcion
Total contactos	Contactos en la lista
Contactados	Contactos alcanzados
Pendientes	Contactos sin contactar
Tasa de conversion	% de contactos convertidos
Avance	% de lista procesada

Filtros del dashboard

Filtro	Descripcion
queueId	Filtrar por cola
from / to	Rango de fechas
agentId	Filtrar por agente
campaignId	Filtrar por campana

Stored procedures

SP	Descripcion
usp_CRM_CallCenter_Queue_List	Listar colas
usp_CRM_CallCenter_Queue_Create	Crear cola
usp_CRM_CallCenter_Agent_List	Listar agentes
usp_CRM_CallCenter_Agent_Create	Crear agente
usp_CRM_CallCenter_Agent_UpdateStatus	Cambiar estado
usp_CRM_CallCenter_Call_List	Listar llamadas
usp_CRM_CallCenter_Call_Get	Detalle de llamada
usp_CRM_CallCenter_Call_Create	Registrar llamada
usp_CRM_CallCenter_Script_List	Listar scripts
usp_CRM_CallCenter_Script_Upsert	Crear/actualizar script
usp_CRM_CallCenter_Campaign_List	Listar campanas
usp_CRM_CallCenter_Campaign_Get	Detalle de campana
usp_CRM_CallCenter_Campaign_Create	Crear campana
usp_CRM_CallCenter_Campaign_UpdateStatus	Cambiar estado
usp_CRM_CallCenter_Campaign_NextContact	Siguiente contacto
usp_CRM_CallCenter_CampaignContact_Attempt	Registrar intento
usp_CRM_CallCenter_Dashboard	KPIs del dashboard