Call Center

El modulo de Call Center es una extension del CRM que permite gestionar llamadas entrantes y salientes, campanas de contacto, scripts de atencion y metricas de rendimiento de agentes.

Colas de llamadas

Las colas organizan las llamadas por categoria o departamento.

Datos de la cola

Campo	Descripcion
Nombre	Nombre descriptivo (ej: “Ventas”, “Soporte”, “Cobros”)
Descripcion	Descripcion de la cola
Prioridad	Orden de prioridad entre colas
Estado	Activa/Inactiva

Operaciones

Endpoint	Metodo	Descripcion
`/v1/crm/call-center/colas`	GET	Listar colas
`/v1/crm/call-center/colas`	POST	Crear cola

Agentes

Los agentes son los operadores del call center asignados a una o mas colas.

Datos del agente

Campo	Descripcion
Cola	Cola a la que pertenece
Usuario	Usuario del sistema vinculado
Extension	Extension telefonica
Estado	Disponible, en llamada, en pausa, desconectado

Estados del agente

Estado	Descripcion
`AVAILABLE`	Disponible para recibir llamadas
`ON_CALL`	En llamada activa
`ON_BREAK`	En pausa/descanso
`OFFLINE`	Desconectado
`WRAP_UP`	Post-llamada (completando notas)

Operaciones

Endpoint	Metodo	Descripcion
`/v1/crm/call-center/agentes`	GET	Listar agentes con filtro por cola
`/v1/crm/call-center/agentes`	POST	Registrar agente
`/v1/crm/call-center/agentes/:id/estado`	PATCH	Cambiar estado del agente

Llamadas

Registro de llamadas

Cada llamada (entrante o saliente) se registra con los siguientes datos:

Campo	Descripcion
Agente	Agente que atendio/realizo la llamada
Cola	Cola de la llamada
Direccion	`INBOUND` (entrante) o `OUTBOUND` (saliente)
Telefono del contacto	Numero del cliente/prospecto
Cliente	Cliente vinculado (si existe)
Fecha inicio	Timestamp de inicio de la llamada
Fecha fin	Timestamp de fin de la llamada
Duracion	Duracion en segundos
Resultado	Resultado de la llamada
Notas	Notas del agente
Campana	Campana asociada (si aplica)

Resultados de llamada

Resultado	Descripcion
`ANSWERED`	Contestada exitosamente
`NO_ANSWER`	No contesto
`BUSY`	Linea ocupada
`VOICEMAIL`	Buzon de voz
`CALLBACK`	Solicito devolucion de llamada
`TRANSFERRED`	Transferida a otro agente/departamento
`SALE`	Resulto en venta
`APPOINTMENT`	Se agendo cita
`COMPLAINT`	Reclamo registrado
`INFORMATION`	Solo informacion

Integracion con Leads

Cuando una llamada identifica un nuevo prospecto, el sistema puede crear automaticamente un lead en el CRM:

Llamada entrante --> Nuevo contacto detectado --> Auto-crear Lead

Operaciones

Endpoint	Metodo	Descripcion
`/v1/crm/call-center/llamadas`	GET	Listar llamadas con filtros
`/v1/crm/call-center/llamadas/:id`	GET	Detalle de llamada
`/v1/crm/call-center/llamadas`	POST	Registrar llamada

Filtros disponibles

Filtro	Descripcion
`agentId`	Filtrar por agente
`queueId`	Filtrar por cola
`direction`	Entrantes o salientes
`outcome`	Resultado de la llamada
`from` / `to`	Rango de fechas
`phone`	Buscar por numero de telefono
`customerId`	Buscar por cliente

Scripts de llamada

Los scripts guian al agente durante la llamada con un guion predefinido.

Datos del script

Campo	Descripcion
Nombre	Nombre del script (ej: “Venta de plan premium”)
Descripcion	Proposito del script
Contenido	Texto del guion con marcadores
Cola	Cola para la que aplica (opcional)
Campana	Campana asociada (opcional)
Estado	Activo/Inactivo

Contenido del script

El contenido soporta marcadores que se reemplazan con datos del contacto:

"Buenos dias {CONTACT_NAME}, le llamo de {COMPANY_NAME}.
El motivo de mi llamada es informarle sobre {CAMPAIGN_OFFER}.
Tiene un momento para conversar?"

Operaciones

Endpoint	Metodo	Descripcion
`/v1/crm/call-center/scripts`	GET	Listar scripts
`/v1/crm/call-center/scripts`	POST	Crear/actualizar script

Campanas

Las campanas permiten organizar llamadas salientes masivas con listas de contactos predefinidas.

Datos de la campana

Campo	Descripcion
Nombre	Nombre de la campana
Descripcion	Objetivo de la campana
Tipo	Ventas, cobros, encuesta, informativa
Fecha inicio	Fecha de inicio planificada
Fecha fin	Fecha de fin planificada
Script	Script asignado a la campana
Cola	Cola que gestiona la campana
Estado	Borrador, activa, pausada, completada

Estados de campana

Estado	Descripcion
`DRAFT`	Borrador, se estan cargando contactos
`ACTIVE`	Activa, los agentes pueden hacer llamadas
`PAUSED`	Pausada temporalmente
`COMPLETED`	Completada, todos los contactos fueron procesados

Lista de contactos

Cada campana tiene una lista de contactos a llamar:

Campo	Descripcion
Nombre	Nombre del contacto
Telefono	Numero de telefono
Email	Correo electronico (opcional)
Estado	Pendiente, contactado, no contesto, convertido
Intentos	Numero de intentos de contacto
Ultimo intento	Fecha del ultimo intento
Resultado	Resultado del ultimo contacto

Flujo de trabajo de campana

1. Crear campana (DRAFT)
2. Cargar lista de contactos
3. Asignar script y cola
4. Activar campana (ACTIVE)
5. Agentes solicitan siguiente contacto
6. Registrar resultado de cada intento
7. Repetir hasta completar la lista
8. Campana pasa a COMPLETED

Siguiente contacto

El endpoint /v1/crm/call-center/campanas/:id/siguiente-contacto retorna el proximo contacto pendiente de la lista, priorizando:

Contactos nunca llamados
Contactos con callbacks programados
Contactos con intentos fallidos (menor numero de intentos primero)

Registrar intento

Despues de cada llamada, el agente registra el resultado:

POST /v1/crm/call-center/campanas/contactos/:id/intento
{
  "outcome": "NO_ANSWER",
  "notes": "No contesto, reintentar manana",
  "callbackDate": "2026-03-23T10:00:00Z"
}

Operaciones

Endpoint	Metodo	Descripcion
`/v1/crm/call-center/campanas`	GET	Listar campanas
`/v1/crm/call-center/campanas/:id`	GET	Detalle con estadisticas
`/v1/crm/call-center/campanas`	POST	Crear campana con contactos
`/v1/crm/call-center/campanas/:id/estado`	PATCH	Cambiar estado
`/v1/crm/call-center/campanas/:id/siguiente-contacto`	GET	Siguiente contacto
`/v1/crm/call-center/campanas/contactos/:id/intento`	POST	Registrar intento

Dashboard

El endpoint /v1/crm/call-center/dashboard retorna metricas del call center.

KPIs principales

KPI	Descripcion
Total llamadas hoy	Llamadas realizadas/recibidas hoy
Llamadas contestadas	Llamadas con resultado positivo
Tasa de contacto	% de llamadas contestadas
Tiempo promedio de llamada	Duracion promedio en segundos
Agentes activos	Agentes con estado AVAILABLE u ON_CALL
Agentes en pausa	Agentes con estado ON_BREAK
Llamadas en cola	Llamadas esperando atencion
Llamadas por agente	Promedio de llamadas por agente

KPIs por campana

KPI	Descripcion
Total contactos	Contactos en la lista
Contactados	Contactos alcanzados
Pendientes	Contactos sin contactar
Tasa de conversion	% de contactos convertidos
Avance	% de lista procesada

Filtros del dashboard

Filtro	Descripcion
`queueId`	Filtrar por cola
`from` / `to`	Rango de fechas
`agentId`	Filtrar por agente
`campaignId`	Filtrar por campana

Stored procedures

SP	Descripcion
`usp_CRM_CallCenter_Queue_List`	Listar colas
`usp_CRM_CallCenter_Queue_Create`	Crear cola
`usp_CRM_CallCenter_Agent_List`	Listar agentes
`usp_CRM_CallCenter_Agent_Create`	Crear agente
`usp_CRM_CallCenter_Agent_UpdateStatus`	Cambiar estado
`usp_CRM_CallCenter_Call_List`	Listar llamadas
`usp_CRM_CallCenter_Call_Get`	Detalle de llamada
`usp_CRM_CallCenter_Call_Create`	Registrar llamada
`usp_CRM_CallCenter_Script_List`	Listar scripts
`usp_CRM_CallCenter_Script_Upsert`	Crear/actualizar script
`usp_CRM_CallCenter_Campaign_List`	Listar campanas
`usp_CRM_CallCenter_Campaign_Get`	Detalle de campana
`usp_CRM_CallCenter_Campaign_Create`	Crear campana
`usp_CRM_CallCenter_Campaign_UpdateStatus`	Cambiar estado
`usp_CRM_CallCenter_Campaign_NextContact`	Siguiente contacto
`usp_CRM_CallCenter_CampaignContact_Attempt`	Registrar intento
`usp_CRM_CallCenter_Dashboard`	KPIs del dashboard